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IVR की फुल फॉर्म "Interactive Voice Response" होती है. IVR को हिंदी में "इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस" कहते है. इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस [आईवीआर] टेलीफोनी तकनीक है जो एक स्वचालित प्रणाली को कॉल करने वालों के साथ बातचीत करने की अनुमति देती है और वॉयस कमांड या टच-टोन कुंजी चयन के माध्यम से प्रासंगिक प्राप्तकर्ताओं को कॉल रूट करने में मदद करती है. आईवीआर और टेलीफोन सेल्फ-सर्विस के अन्य रूप 1970 के दशक से व्यवसाय में चल रहे हैं, और कभी-कभी उनके अवैयक्तिक और अक्सर असंबद्ध ग्राहक अनुभव के लिए उपहास किया जाता है. गार्टनर रिसर्च के शोध उपाध्यक्ष और प्रतिष्ठित विश्लेषक माइकल माओज़ ने एक बार कहा था, "आईवीआर कराधान के साथ अब तक की सबसे नापसंद सुविधाओं में से एक के रूप में रैंक करता है", फिर भी वास्तविकता यह है कि आईवीआर, अच्छी तरह से किया जाता है, दोनों व्यवसाय के लिए लागत-बचत हो सकता है और इसके कॉल करने वालों के लिए समय-कुशल.
आईवीआर एक स्वचालित टेलीफोनी प्रणाली है जो कॉल करने वालों के साथ बातचीत करती है और उनसे आवश्यक इनपुट लेती है और तदनुसार प्राप्तकर्ताओं को उनके कॉल के विकल्प या मार्ग प्रदान करती है. इसे टच-टोन कीपैड चयन और वॉयस टेलीफोन इनपुट को स्वीकार करने के लिए डिज़ाइन किया गया है और तदनुसार वॉयस, ईमेल, कॉल बैक, और बहुत कुछ के रूप में प्रतिक्रिया करता है. संक्षेप में, यह एक ऐसी तकनीक है जिसमें कंप्यूटर डीटीएमएफ इनपुट के माध्यम से कीपैड और आवाज के उपयोग के माध्यम से मनुष्यों के साथ बातचीत करते हैं.
दूरसंचार में आईवीआर उपयोगकर्ताओं को वाक् पहचान या टेलीफोन कीपैड द्वारा कंपनी के होस्ट सिस्टम के साथ बातचीत करने की अनुमति देता है. आईवीआर सिस्टम ग्राहकों को आगे बढ़ने के तरीके के बारे में सीधे निर्देशित करने के लिए गतिशील रूप से जेनरेट या पूर्व-रिकॉर्ड किए गए ऑडियो के साथ प्रतिक्रिया दे सकता है. आईवीआर सिस्टम को बड़ी मात्रा में कॉल और आउटबाउंड कॉलिंग को संभालने के लिए डिज़ाइन किया गया है, क्योंकि आईवीआर सिस्टम कई भविष्य कहनेवाला डायलर सिस्टम की तुलना में अधिक बुद्धिमान हैं. आईवीआर सिस्टम का उपयोग बैंकिंग भुगतान, मोबाइल खरीद, सेवाओं, यात्रा की जानकारी, खुदरा ऑर्डर, उपयोगिताओं और मौसम की स्थिति के लिए किया जा सकता है. ऑटोमेटेड अटेंडेंट शब्द आईवीआर से अलग है और पारंपरिक दूरसंचार पेशेवरों के लिए अलग-अलग मायने रखता है- आईवीआर का उद्देश्य आवश्यक इनपुट लेना, इसे प्रोसेस करना और तदनुसार एक परिणाम प्रदान करना है, जबकि एक ऑटोमेटेड अटेंडेंट का उद्देश्य केवल रूट करना है. कॉल.
IVR एक स्वचालित telephony प्रणाली है जो कॉल करने वालों के साथ Conversation करती है, सूचना एकत्र करती है और Suitable recipients को कॉल रूट करती है. एक आईवीआर सिस्टम (आईवीआरएस) वॉयस टेलीफोन इनपुट और टच-टोन कीपैड चयन के संयोजन को स्वीकार करता है और आवाज, फैक्स, कॉलबैक, ईमेल और अन्य संपर्क विधियों के रूप में उपयुक्त प्रतिक्रिया प्रदान करता है. आईवीआर सिस्टम में टेलीफोनी उपकरण, सॉफ्टवेयर एप्लिकेशन, एक डेटाबेस और एक सहायक बुनियादी ढांचा शामिल हो सकता है. एक संगठन आवश्यक सॉफ़्टवेयर और हार्डवेयर खरीदकर घर में एक आईवीआरएस चला सकता है, या यह एक आईवीआर होस्टिंग सेवा के माध्यम से जाने का विकल्प चुन सकता है जो मासिक शुल्क लेता है.
एक आईवीआर एप्लिकेशन उपयुक्त स्थितियों, कीपैड सिग्नल लॉजिक, प्रासंगिक डेटा तक पहुंच और संभावित रूप से, बाद में उपयोग के लिए वॉयस इनपुट रिकॉर्ड करने की क्षमता के लिए पहले से रिकॉर्ड की गई आवाज प्रतिक्रियाएं प्रदान करता है. कंप्यूटर टेलीफोनी इंटीग्रेशन (सीटीआई) का उपयोग करते हुए, आईवीआर सिस्टम एक ऐसे इंसान को कॉल ऑफ कर सकता है जो डिस्प्ले पर कॉलर से संबंधित डेटा देख सकता है. आईवीआर सिस्टम फोन और कंप्यूटर के बीच संचार की एक लाइन के रूप में दोहरे स्वर बहु-आवृत्ति (डीटीएमएफ) संकेतों का भी उपयोग करते हैं. डीटीएमएफ संकेतों को समझने के लिए कंप्यूटर टेलीफोनी बोर्ड या कार्ड का उपयोग करता है.
आईवीआर सॉफ्टवेयर एक संगठन को पहले से रिकॉर्ड किए गए अभिवादन या मेनू विकल्पों का उपयोग करने में सक्षम बनाता है जिसे ग्राहक फोन कीपैड के माध्यम से एक्सेस कर सकता है. उन्नत आईवीआर सिस्टम में वाक् पहचान सॉफ्टवेयर शामिल हो सकता है ताकि ग्राहक कंप्यूटर के साथ संचार कर सके. IVR सिस्टम प्रोग्रामिंग लैंग्वेज वॉयस एक्स्टेंसिबल मार्कअप लैंग्वेज (VoiceXML) पर आधारित हैं. VoiceXML में कई घटक होते हैं, जिनमें एक टेलीफोन नेटवर्क, एक TCP/IP नेटवर्क, एक VoiceXML टेलीफोनी सर्वर, एक वेब सर्वर और डेटाबेस शामिल हैं, जो सभी सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए मिलकर काम करते हैं.
आईवीआर सिस्टम के कई उपयोग हैं. इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल को स्वचालित करने और कॉल को रूट करने के लिए सबसे आम उपयोग है. बाद के मामले में आईवीआर सिस्टम इनकमिंग कॉल का जवाब देने के लिए स्विचबोर्ड ऑपरेटर की आवश्यकता को समाप्त कर देता है. यह उदाहरण अक्सर एक कॉलर को विकल्पों के मेनू के साथ प्रस्तुत करता है और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर देने का प्रयास कर सकता है. इसका एक अच्छा उदाहरण है जब कोई ग्राहक मूवी थियेटर को मूवी के समय के बारे में पूछने के लिए कॉल करता है. आईवीआरएस कॉलर को नवीनतम उपलब्ध मूवी समय की सूची के साथ पेश करने के लिए एक अद्यतन डेटाबेस का उपयोग करता है, कॉल प्रतीक्षा समय को समाप्त करने में मदद करता है और अधिक ग्राहक संतुष्टि की ओर जाता है. आईवीआर सिस्टम को इस तरह इस्तेमाल करने के कुछ अन्य उदाहरण यहां दिए गए हैं:-
बैंक और स्टॉक खाता शेष और स्थानान्तरण;
कार्यालय कॉल रूटिंग;
कॉल सेंटर अग्रेषण;
सरल आदेश प्रविष्टि लेनदेन; तथा
चयनात्मक सूचना खोज.
अन्य विभागों में प्रक्रियाओं को सरल बनाने के लिए आईवीआर सिस्टम का उपयोग अधिक जटिल तरीकों से भी किया जा सकता है. बिक्री. आईवीआर सिस्टम ग्राहकों को फोन कीपैड के साथ बिक्री आदेश फॉर्म भरने में सक्षम बनाता है. कंप्यूटर तब भरे हुए फॉर्म को एक विक्रेता को भेजता है. विपणन. विपणक किसी उत्पाद या सेवा में रुचि का आकलन करने के लिए सर्वेक्षण भेजने के लिए आईवीआर सिस्टम का उपयोग कर सकते हैं. मेडिकल रिकॉर्ड. डॉक्टर आईवीआर प्रणाली का उपयोग नोट्स और रोगी के रिकॉर्ड को ट्रांसक्रिप्ट करने के लिए कर सकते हैं और लिखित रिकॉर्ड की एक प्रति कार्यालय को भेज सकते हैं.
आईवीआर तकनीक बड़े और छोटे दोनों व्यवसायों को निम्नलिखित तरीकों से लाभान्वित कर सकती है. समय और पैसा बचाता है. आईवीआर तकनीक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर देने के लिए या सामान्य रूप से अनुरोधित जानकारी प्रदान करने के लिए मनुष्यों की जगह ले सकती है - जैसे निर्देश, संचालन के घंटे, आदि - जिसके लिए महत्वपूर्ण सोच कौशल की आवश्यकता नहीं होती है. अधिक ग्राहक संतुष्टि. आईवीआर तकनीक कॉल करने वाले को तुरंत जवाब देकर प्रतीक्षा समय को समाप्त कर देती है. 24/7 सेवा. आईवीआर तकनीक बिना किसी रुकावट के काम कर सकती है और जरूरत पड़ने पर कॉल करने वालों को सूचना प्रदान करने के लिए उपलब्ध है.
यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि स्वचालन को कॉल करने के नुकसान हैं. आईवीआर सिस्टम की बहुत अधिक अवैयक्तिक होने, ग्राहकों और लाइव एजेंटों के बीच बाधा के रूप में कार्य करने और कॉल सेंटर एजेंटों से नौकरी छीनने के लिए आलोचना की गई है. ये सिस्टम उन प्रश्नों के प्रकार तक भी सीमित हैं जिनका वे उत्तर दे सकते हैं और आईवीआर मेनू बहुत लंबे होने पर कॉल करने वालों को निराश और भ्रमित कर सकते हैं. हालांकि, सभी प्रौद्योगिकी के साथ, आईवीआर इन सीमाओं को दूर करने के लिए समय के साथ विकसित और सुधार करना जारी रखता है. कई कंपनियों ने स्वचालित वाक् पहचान तकनीकों के साथ आईवीआर सिस्टम को बढ़ाया या बदला है जो कॉल करने वालों को अपने फोन में नंबर पंच करने के बजाय अपने अनुरोध बोलने में सक्षम बनाता है. यदि सिस्टम कॉलर के प्रश्नों को नहीं पहचानता है तो ये ध्वनि पहचान प्रणाली कॉल करने वालों को निराश कर सकती है.
अतीत में, आईवीआर प्रौद्योगिकी स्थापित करने के लिए एक वास्तविक दर्द था. आवश्यकताएं न केवल महंगी हैं, बल्कि उन्हें एक साथ काम करना काफी जटिल हुआ करता था. वास्तव में, पारंपरिक आईवीआर को काम करने से पहले निम्नलिखित की आवश्यकता होती है:
आईवीआर सॉफ्टवेयर. यह मुख्य संचार प्लेटफॉर्म (ऑन-प्रिमाइसेस या क्लाउड-आधारित फोन सिस्टम) से अलग है और इसे काम करने के लिए हार्डवेयर के अपने सेट की आवश्यकता होती है. इसे एक टेलीफोन सेवा (पीएसटीएन या वीओआईपी फोन सिस्टम) की जरूरत थी,
एक डेटाबेस (से जानकारी खींचने के लिए)
कई सर्वरों सहित इसका समर्थन करने के लिए इसका अपना बुनियादी ढांचा.
इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पांस या आईवीआर सॉफ्टवेयर को एक अलग कंप्यूटर में स्थापित किया जाना था और आपको एक टेलीफोनी कार्ड की आवश्यकता थी, जो कि विशेष हार्डवेयर है जो आपको कंप्यूटर के हार्डवेयर घटकों को काम करने के लिए एकीकृत करने देता है.
और इन सबसे ऊपर, इसे कॉन्फ़िगर करने और स्थापित करने के लिए एक विशेषज्ञ की भी आवश्यकता थी क्योंकि यह तकनीक का एक जटिल टुकड़ा था, आमतौर पर इसकी अपनी मालिकाना प्रोग्रामिंग भाषा के साथ.
बेशक, यह सब अतीत में है. केवल वही लोग जो सोचते हैं कि ये अभी भी शांत हैं, वे कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर प्रदाता हैं जो अतीत में फंस गए हैं.
रिंगसेंट्रल जैसे आधुनिक क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर समाधानों में आईवीआर या इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पांस स्वचालित रूप से उनके सिस्टम में एकीकृत होता है, जिसे वॉयस पोर्टल भी कहा जाता है. प्रौद्योगिकी को काम करने के लिए आवश्यक सभी घटक- जैसे टेलीफोनी, डेटाबेस और सर्वर- क्लाउड में प्रदाता द्वारा नियंत्रित किए जाते हैं.
इसका मतलब है कि अब अलग सॉफ्टवेयर, इन-हाउस इन्फ्रास्ट्रक्चर या ऐसे विशेषज्ञों की जरूरत नहीं है जिनका एकमात्र काम आईवीआर का रखरखाव और प्रबंधन करना है. इससे पारंपरिक आईवीआर की तुलना में लागत में काफी कमी आएगी.
चूंकि यह एकीकृत है, यह स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी) जैसी अन्य आवश्यक सुविधाओं के साथ भी आश्चर्यजनक रूप से काम करता है.
यहां बताया गया है कि एक साधारण आईवीआर आपके कॉल सेंटर की अन्य सुविधाओं के साथ कैसे काम करता है:
एक बार एसीडी के ऑटो-अटेंडेंट द्वारा कॉल प्राप्त होने और उसका स्वागत करने के बाद, आपका आईवीआर शुरू हो जाता है और कॉलर को फोन मेनू के साथ प्रस्तुत करता है. कॉलर आईवीआर फोन मेनू के साथ इंटरैक्ट करता है. कॉलर्स को विकल्पों की एक श्रृंखला के साथ प्रस्तुत किया जाता है. अधिकांश आईवीआर सिस्टम आपके कॉलर के साथ बातचीत करने के लिए ड्यूल-टोन मल्टी-फ़्रीक्वेंसी टोन या डीटीएमएफ टोन का उपयोग करते हैं, जो यह कहने का तकनीकी तरीका है कि यह कॉलर के टेलीफोन टच-टोन फोन कीपैड का उपयोग करता है.
नए क्लाउड संपर्क केंद्रों ने भी अपनी आईवीआर सुविधाओं में वाक् पहचान के माध्यम से आवाज प्रतिक्रिया को अपनाया है, जो कॉल करने वालों को अपनी आवाज का उपयोग करके सिस्टम के साथ बातचीत करने की अनुमति देता है. जैसे ही कॉलर मेनू को नेविगेट करता है, उनकी क्वेरी या कॉल करने के उद्देश्य को आईवीआर सेल्फ-सर्विस प्रक्रिया के माध्यम से हल किया जा सकता है. यदि नहीं, तो कॉल को आईवीआर द्वारा एक श्रेणी में क्रमबद्ध किया जाएगा. यह योग्यता चरण है, जो तब कौशल-आधारित रूटिंग सुविधा को ट्रिगर करेगा. आईवीआर सिस्टम को उन एजेंटों की पहचान करने की अनुमति देता है जिनके पास कॉलर की जरूरतों को संभालने का कौशल है. एसीडी तब कॉल को एक उपलब्ध योग्य लाइव एजेंट को रूट करता है. प्रत्येक सुविधा के बीच संक्रमण सहज हैं.
आईवीआर स्थापित करना एक जटिल प्रक्रिया हुआ करती थी. लेकिन अब जब यह क्लाउड-आधारित कॉल सेंटर समाधान का हिस्सा है, तो आईवीआर स्थापित करना अब उतना मुश्किल नहीं है. रिंगसेंट्रल, विशेष रूप से, बिना प्रोग्रामिंग पृष्ठभूमि वाले लोगों के लिए भी इसे आसान बनाता है. आप आसानी से समझ में आने वाले ड्रैग-एंड-ड्रॉप इंटरफ़ेस के माध्यम से आईवीआर प्लेटफॉर्म को कस्टमाइज़ कर सकते हैं, जिसे आप अपने वेब ब्राउज़र से एक्सेस कर सकते हैं. यह आपको और आपकी टीम को आईवीआर मेनू और कॉल फ्लो को डिजाइन और कस्टमाइज़ करने देता है, जिस तरह से आप किसी विशेषज्ञ पर भरोसा किए बिना अपने ग्राहकों की सर्वोत्तम सेवा करते हैं. यह बदले में, परिचालन लागत को कम करता है.
अपने संपर्क केंद्र में एक आधुनिक आईवीआर सुविधा अपनाने से आपके व्यवसाय को विभिन्न लाभ और लाभ मिल सकते हैं.
बेहतर ग्राहक सेवा की ओर ले जाता है, किसी को भी अपना समय बर्बाद करना पसंद नहीं है. लेकिन ऐसा तब हो सकता है जब कोई कॉल सेंटर पर कॉल करे. एक लाइव एजेंट प्राप्त करने के लिए लंबा प्रतीक्षा समय है, विस्तारित होल्ड समय क्योंकि एजेंट किसी मुद्दे को हल करने के लिए पूरी तरह से सुसज्जित नहीं है, और विभिन्न विभागों में निरंतर स्थानांतरण है. सबसे बुरा वह समय होगा जब इतना सब होने के बाद भी उनकी चिंता का समाधान नहीं हुआ. जब सही तरीके से डिजाइन किया जाता है, तो आईवीआर में हर कदम का एक उद्देश्य होता है. या तो आईवीआर कॉल करने वालों को वह जानकारी प्रदान करने में सक्षम है जिसकी वे तलाश कर रहे हैं या यह उनकी जरूरतों को निर्धारित कर सकता है ताकि उन्हें पहली बार सही एजेंट को स्थानांतरित किया जा सके.
यह पहले संपर्क समाधान को बढ़ाता है और ग्राहकों को फिर से कॉल करने की आवश्यकता को दूर करता है. परिणामस्वरूप, ग्राहकों को लगेगा कि आपकी कंपनी चुनना समय और धन की बर्बादी नहीं है. सर्वोत्तम प्रणालियाँ अत्यंत अनुकूलन योग्य हैं, जो आपको अपने आईवीआर इंटरैक्शन को अपने कॉलर्स के साथ निजीकृत करने के लिए बहुत सारे अवसर प्रदान करती हैं. इसमें व्यक्तिगत कंपनी अभिवादन शामिल है जिसे आप लगातार बदल सकते हैं. जब आप इसे अपने ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली के साथ एकीकृत करते हैं, तो आप कॉलर के फोन नंबर या खाता संख्या के साथ व्यक्तिगत जानकारी का मिलान भी कर सकते हैं और आईवीआर उन्हें उनके नाम से संबोधित कर सकता है. आईवीआर मेन्यू को कई भाषाओं में प्रोग्राम करने का विकल्प भी है ताकि कॉल करने वाले अपने लिए सबसे सुविधाजनक विकल्प चुन सकें. संभावनाएं लगभग अनंत हैं.
इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) एक फोन सिस्टम फीचर है जो ग्राहकों या व्यावसायिक कर्मचारियों को वॉयस या टच-टोन डायलिंग के माध्यम से कंप्यूटर सिस्टम से बातचीत करने की अनुमति देता है. इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस के साथ, आपका स्वचालित टेलीफोनी सिस्टम आपके कॉल करने वालों के साथ एक मानव ऑपरेटर के माध्यम से जाने के बिना, उनके और आपके एजेंट दोनों के समय की खपत के साथ बुनियादी बातचीत कर सकता है. एक आईवीआर सिस्टम उनके उपयुक्त प्राप्तकर्ता को कॉल रूट करने का एक कुशल तरीका है. आईवीआर ग्राहकों को मेनू और विकल्पों की एक श्रृंखला के माध्यम से संकेत दे सकता है जो उन्हें सही विभाग में ले जाएगा. इस तरह, जब वे अंततः एक मानवीय आवाज से बात करते हैं, तो यह कोई ऐसा व्यक्ति होता है जो उनकी चिंताओं को संभालने के लिए सुसज्जित होता है. उपयोगकर्ता इनपुट के बाद आईवीआर सिस्टम प्रतिक्रियाएं वापस खेली जाती हैं.
ये प्रतिक्रियाएं पहले से रिकॉर्ड की गई ऑडियो फाइलें या डिजिटल रूप से उत्पन्न आवाजें हो सकती हैं, और वे उपयोगकर्ता प्रतिक्रियाओं के आधार पर स्वचालित रूप से कॉल की सहायता, निर्देशन और रूट कर सकते हैं. इन इंटरैक्शन के भीतर, क्लाइंट टच-टोन कीपैड चयन या वॉयस टेलीफोन इनपुट का उपयोग करके संवाद कर सकते हैं. प्रतिक्रियाएं आवाज, कॉलबैक, या किसी अन्य संबंधित मीडिया (जैसे ईमेल या टेक्स्ट अलर्ट भेजना) का रूप लेती हैं. इन सभी सुविधाओं का उपयोग लाइव ऑपरेटर की सहायता के बिना किया जा सकता है. यह ग्राहकों की चिंताओं को दूर करने के लिए आवश्यक लोगों की संख्या को कम करता है और कुशल एजेंटों को कॉल रूटिंग जैसे अधिक छोटे कार्यों पर खर्च करने की मात्रा को सीमित करता है.